Herkent u dit?

Als ambtenaar bellen bij bezwaargevoelige besluiten, slecht nieuws brengen, klachten en bezwaren van gefrustreerde burgers behandelen en omgaan met lastig gedrag zoals manipulatie. Het klinkt zo makkelijk: ‘Bel die burger nou gewoon even op.’ Maar hoe bereid je je voor op escalatie? Hoe en wanneer stopt je dienstverlening? Hoe houd je voldoende regie?

En wat nou als de problemen liggen binnen het (management)team of de organisatie… Elk verandertraject flopt, medewerkers zijn niet vooruit te branden, er is veel gedoe en geklaag. Energie lekt weg. Grensoverschrijdend gedrag zoals pesten steekt de kop op. De leidinggevende is uit rol en medewerkers beschadigen elkaar?